Das wichtigste Gegenmittel wider einen Shitstorm ist die gute Vorbereitung. Je früher einer aufkeimenden Protestwelle sachgerecht entgegnet werden kann, desto geringer werden die Auswirkungen sein. Und diese Maßnahmen zur Prävention sollten Sie sofort ergreifen:
Von Anfang an aufrichtig
Der beste Schutz ist natürlich, erst gar keine Angriffsfläche zu bieten. Wer sein Unternehmen offen und aufrichtig führt, läuft am wenigsten Gefahr, in einen Shitstorm zu geraten. Doch wie schon Friedrich Schiller schrieb: „Es kann der Frömmste nicht in Frieden leben, wenn es dem bösen Nachbarn nicht gefällt“. Es kann immer etwas Unvorhergesehenes passieren.
Seien Sie präsent
Manche Unternehmen setzen auf die Vogel Strauß Politik und stecken den Kopf in den Sand. Wer glaubt, sich vor Shitstorms zu schützen, indem er erst gar keine Social Media Präsenzen aufbaut, irrt gewaltig. Diese Firmen nehmen sich nur die Möglichkeit, auf unberechtigte Vorwürfe reagieren zu können. Eine Deeskalation ohne Kommunikationskanäle ist halt einfach schwierig.
Bilden Sie eine Reaktionskette
Es muss von Anfang an klar sein, wer auf einen Shitstorm reagiert. In der Regel sind die Öffentlichkeitsabteilung (PR), die Geschäftsleitung und oft auch noch das Marketing involviert. Die Abstimmung muss schnell gehen. Je früher Sie eingreifen, desto eher unterbinden Sie die Ausbreitung.
Nehmen Sie Kritik ernst und reagieren Sie
Nehmen Sie Ihre Kritiker, Fans und Kunden ernst. Gehen Sie auf Vorwürfe ein. Verschleiern Sie nicht und setzen Sie nicht auf Verzögerungstaktiken. Jedem kann mal ein Fehler passieren, das ist menschlich. Man muss auch nicht immer sofort die Lösung parat haben. Geben Sie Ihren Kritikern Feedback, dass Sie auf das Problem aufmerksam geworden sind und sich schnell darum kümmern werden. Und tun Sie das dann bitte auch. Lassen Sie den Kritikern zeitnah die Ergebnisse wissen.
Antworten Sie klar und verständlich
Die Tonalität ist in den Social Media entscheidend. Vermeiden Sie komplizierte Erklärungsversuche, die als Verschleierung gewertet werden können. Halten Sie sich kurz und schreiben Sie nur das, was Sie auch belegen können! Vermeiden Sie Fachchinesisch oder diplomatische Windungen.
Gehen Sie direkt auf Influencer zu
Definieren Sie bereits im Vorfeld, welche Fans auf Ihren Seiten besonders aktiv sind. Gehen Sie in Kontakt mit besonders aktiven Bloggern und Meinungsbildnern. Es sind Multiplikatoren. Erkennen Sie im Shitstorm diejenigen, die sich besonders hervortun. Versorgen Sie diese „Influencer“ direkt mit Hintergrundmaterial und mehr Aufmerksamkeit, denn sie müssen Sie zuerst überzeugen.
Bleiben Sie ruhig
In einem Sturm wird es schnell hektisch und die Kommentare und Vorwürfe gehen auch mal unter die Gürtellinie. Bleiben Sie in jedem Fall sachlich und antworten Sie nie emotional. Sie müssen auch nicht auf jede Kritik antworten. Wägen Sie ab, ob die Glaubwürdigkeit eines Kritikers eine Reaktion überhaupt erforderlich macht. Manche Mitläufer versuchen, mangelndes Wissen und fehlende Vernetzung mit emotionalen Ausuferungen auszugleichen.
Mit Social Media Guidelines halten Sie ihr Team im Spiel
Ihre Mitarbeiter sind ihre wichtigsten Mitstreiter im Shitstorm. Schaffen Sie auch hier im Vorfeld Transparenz. Ihre Mitarbeiter sollen wissen, wie sie Social Media für Ihren Arbeitgeber nutzen sollen und dürfen. Erstellen Sie dazu Social Media Guidelines und setzen Sie damit frühzeitig Fundamente für den Schulterschluss mit Ihren Angestellten.
Monitoring und Shitstorm Alarm
Shitstorms entstehen meist am Wochenende. Wer es sich leisten kann, setzt auf einen Shistorm Alarm. Gibt es ungewöhnlich viele Kommentare auf einer Seite oder zu einem Post, gibt der Shitstorm Alarm via E-Mail eine Meldung ab. Hochwertige Systeme können sogar zwischen freundlichen und negativen Kommentaren unterscheiden. Funktionierende kostenlose Programme sind mir aktuell nicht bekannt. Ein verlässlicher Service ist zum Beispiel ab 99 Euro in der Advanced Monitoring Version von Fanpage Karma enthalten.
Autor: Josef Rankl
Dieser Artikel So geht dem Shitstorm die Luft aus erschien auf Der Social Media Berater.
